比问还重要的问题，听

2013-09-10 09:56 2137

二、比问还重要的问题，听。

想想：为什么客户总是抱怨你不理解他的意图？为什么客户说你没有听懂他的意

思？

1.听与倾听的区别：

听到顾客的回答只是耳朵接受他们所说的事情，真正去倾听顾客的讲话，倾听则是一种情感活动，是

真正理解客户所说的话。对于客户讲的一切，你如果说“我明白”就太空洞了，甚至会阻止到你去认真地

倾听客户的讲话。如果你没有真正理解就告诉对方“我理解”，那么你就有可能自认为自己理解了，很难再

去认真的听。你可以同客户这样说：“能给我一点时间，让我再仔细考虑下，该怎么解决这个问题？”

没有什么比感到他人没有在真正地听他讲话更使人恼人的事了。

2．如何更好的倾听？

①切题——所问问题与整个问题要相关；耐心———不要打断顾客的话避免虚假；反应——不要做空

洞的答复；别急——留给自己几秒钟，仔细考虑一下你听到的信息。

②你应花 80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲，如果你听的时间少于80%的话，那么你讲的

就会太多，这样无助于你为客户提供正确的解决方法。一定要记住这个“八二”法则。

3．最好的倾听方法：同理心倾听

把自己放在客户的位置上去关心和感受客户。可用以下语句：

据我了解，你觉得、、、、、、我感觉到你、、、、、、所以，你认为、、、、、、、我猜想我听到的是、、、、、、我不确

定我是否听懂了，但、、、、、、你相当看重、、、、、、就如我听到的，你、、、、、、你现在的感觉是、、、、、、你当时

一定觉得很、、、、、、你的意思是说、、、、、、