一个美女前台的故事-----装饰公司小故事

2013-07-28 18:08 3900

    8月15号，王菲和其它四个实习设计都被留在了公司，刘佳要求大家在公司内部学习，但每个人所领到的工作任务是不一样的，第一天王菲被分配到前台，和前台一起接待来访的客户。第一次真正和前台接触，王菲才发现，原来前台所懂的东西，居然比自己还多，她不仅人长得漂亮，而且工作勤快，每一位客户刚被引进设计部，她就将接待台收拾得非常干净，下一个客户过来时，一定是烟灰缸里连一点烟灰都没有。前台似乎对公司里的每一个设计师都非常了解，了解他们的设计风格，洽谈风格，了解他们手头现有的工作量，连他们的老家都熟记在心，为不少客户介绍过老乡设计师。
     前台还对公司发展的每一个细节都了如指掌，经她所描述的大海装饰，是那么地完美，是那么地让人心动。不仅如此，前台接听电话的本事更是高人一筹，她美妙的声音象轻音乐一样，听起来是那么地舒服。一天共接到10个新客户的电话，但居然有8个在放下电话以后就来到了大海装饰。每逢接到签单客户的咨询电话，当客户要找公司某一位工程监理或工长的电话号码时，前台顺口就能告诉客户，根本不用翻电话本。王菲羡慕地问前台：王丽，你知道我的电话吗？
     是138********，对吗？王菲。
     哇，太厉害了，刘洋呢？
     是133********那我们天翔小区客户刘姨的电话是多少？
     应该是135********
     嗯，我看看，哇，一个字也不错，太厉害了，王丽，能告诉我，你记住了多少人的电话号码吗？
     不太多，可能有四五百个吧！
     简直是奇迹，我只能记住三四个号码。
     我们的工作性质不一样。我不能让客户或公司同事找到我时，回答不出来，那会让他们感到不及时不满意的。就像你们做设计的，如果客户问到家装各个方面的知识或问题时，你回答不出来时，客户是多么地失望啊。所以每一个到我们公司的人，都要经过《六项全能》的测试，就连业务员也不例外，你看哪一个公司的业务还要经过测试呀，业务员了解一些皮毛就出去跑业务了。我们公司业务部就不一样，现在业务员大都也已经通过了两项测试了。是吗？业务员也要通过《六项全能》啊？
     公司对业务员虽没有这方面的要求，但设计师、工程监理是肯定的，业务员看你们都在学六项全能，所以他们也要求都学。
     总公司五月份又推出一个《四大基本技能》和《五项提高技能》，现在总公司那边五个店都在推行，估计我们这边可能不久就要推行了。
     《四大基本技能》是哪四项呢？就是作为优秀设计师，应该具备以下四项技能：首先一项是绘图技能，要求在10分钟内绘制180㎡以内的平面图，30分钟以内绘制全套平面图纸，包括原始平面图、装饰方案平面图、天花图、地面图，48小时出全套效果图，要求是每个房间至少1张，总计不少于6张。第二项是预算技能，要求在30分钟内为一套方案做2种预算，60分钟内出全套平面图和2套预算方案。那不太快了吗？为什么要这么快呢？
     因为时间就是金钱，效率就是服务。如果我们不能在最短的时间内，提供良好的服务，一则就会给其它对手以机会，二则就会让客户感到着急，客户心理就会产生些许的不愉快，三则当客户看到你如此之高的工作效率，客户会对你的能力和公司的实力做出很高的评判。
     那第三项和第四项呢？第三项是出方案，要求设计师在5分钟内就能对某一部位提出5套以上的设计方案，而且各方案之间不能有50%以上的重复或雷同。
     那怎么做得到？
     这就要求设计师熟悉各种户型，熟记各种方案，所以我们公司在刚开业时，就将市内所有小区的户型都收集起来，以便于设计师熟悉。这个方案并不是你现场出的，而是你要在事前经过细心的准备，只有这样才能征服所有客户。总公司收集了各个部位（卧室、客厅、餐厅、过道、楼梯等）的设计方案近几千套，每个部位都有好几百套，作为一个设计师，在创新力不够的情况下，只要牢记这几百个方案，就能在针对具体客户具体户型时，短时间内就能想到很多方案。
     哇，要是心中记下了那么多方案，面对客户时，肯定没问题了。那第四项呢？
     第四项针对与客户沟通所要求的，要求在一分钟内，提出十个与客户沟通的话题。
     那是为什么呢？
     因为无论是在与客户沟通中，还是我们平常的交往中，都会出现大家暂时没有话题的尴尬，所以要求设计师有迅速打开局面的能力，这样就能进一步融洽与客户的关系。那你刚才提到的，还有一个五项提高技能，又是指哪五项呢？
     这五项提高技能是专为提高签单能力而要求的，即量房沟通能力、预算调整能力、客户分析能力、合同把握能力、施工把握能力。
     王丽，为什么你接电话那么成功呢？这当中有什么技巧吗？
     其实也没什么技巧，只不过是我能谈一些让客户感兴趣的话题。因为在客户打电话进我们公司时，我就代表公司，我的声音、我的形象、我的沟通能力就是客户对我们公司的第一印象，如果我的工作做不好，客户肯定认为我们大海装饰也不过如此，所以，我必须非常认真，而且必须能将公司的企业文化和公司的产品、设计、施工、服务、套餐都熟记于心，这样才能充分令客户满意，如果我做不到这些，客户来得会不太多。我刚来公司时，那是在去年三月，刚开始工作时，接电话就不够认真，结果三月份客户量就不太多，后来公司推行《六项全能》，我想我作为前台，我必须得通过，所以每天回去都背诵《六项全能》，白天上班一有闲暇，我也就背诵，所以我在两个月后就通过了，并且我将公司的《客户咨询问答》也全部都背下了。
     那么厉害，那有好几万字啊！是啊，可是不背不行啊，因为您可能就会遇到一些不好回答的问题，如果解决不好，就会丧失良好形象。我是强迫自己背诵，不会说按照教材上说，就不会有问题。等自己背熟了，就能将这些内容融会，所以，可以结合自己的语言来表达给客户。
     我见过一些设计师，他们刚到公司来时，公司让他们进行六项全能测试，他们老大不愿意，都说自己工作了这么长时间，还用吗？可是你不知道，就是这些老设计师，在几个月以后，就被新进的实习设计师所比下去，那些实习设计，经过公司系统培训，学得的比较系统，而且工作热情都很高，所以他们两三个月就成才了，最慢的半年时间也能成才，他们一个月每人也能签四五个单，反倒是那些老设计们自己没有进步，还签两三个，刚开始他觉得自己签两三个很了不起了，结果……所以后来他们也开始认真地参加公司培训了。你想，我是个很要强的人，第一个月上班，来得客户就比原来少，那说明我不行，比不上原来那个前台。所以，当我积累了大量的家装知识后，心里也就非常自信。客户每打电话，我都能解释得很好，可是我发现，还是只有很低的来访率，那时大概是50%左右。
     那也已经很不错了。
     不，我的目标是让每一个打过电话的人，都到我们公司实地来看一下。后来，我从一本书上看到，在电话沟通时，不能和盘托出，而是要保留一点悬念，这样客户才会为悬念所吸引，就会过来看看。
     我们公司有个设计师，在量房后，有些客户就是不过来进一步洽谈，后来，他也懂了这个道理，结果应用上了，后来，几乎每个客户都会过来。他用了什么方法呢？
     就是他每一次打电话前，总研究一下，该用什么来吸引客户来呢？他想到一个法子，所以他给客户打电话时，总是这样说，您好，王先生，昨天咱们谈的那个设计方案，我又想了一下，觉得还可以再一步，我觉得这样调整后肯定比原来更好了，你有空过来吗，咱们再沟通一下。大部分客户对新的思路或新的预算都有兴趣过来了解，但你绝不能在电话当中，就全部告诉他，那样他就不会来了，所以，给他一点悬念，这是预约的成功技巧。王丽,我看到你给客户介绍咱们公司时,你的介绍总是能让客户信服,有时客户的眼睛都发亮了,很佩服你的解说功夫.
     那倒不是我的功夫，关键是看你对公司认知程度，因为我做过很多公司，在**市的时候，我就在三四家装饰公司工作过，但我从没有感到有一家公司能和咱们大海装饰相比。我去的第一家公司是富家装饰。那时，客户过来，你没有什么可以介绍的，除了讲一些公司的服务理念外，公司实在没有什么值得炫耀的，讲设计，公司设计师的能力一般，讲施工公司也不见得施工有多好，讲服务公司还不见得能支撑多长时间，很可能很快就会关门，所以，介绍公司时，自己都觉得不自信。所以，介绍起来往往很困难。后来我又去了天天装饰，天天装饰比富家装饰要好一点，但也就是业务多一些，其它没什么。那时，我最头疼的就是给客户介绍公司了，因为总觉得公司没有什么优势，各方面都很一般，所以我的介绍很难打动客户。
     自从我到了大海装饰，第一天就感觉到不一样，打动我的是早会，大多数公司根本就不开早会，更不用说培训学习了，而大海装饰每天都开早会，并且公司发动每一个人参与培训，自己给自己培训，我觉得这是很好的锻炼平台，当时我就爱上了大海装饰。公司总有很多其它公司所不具备的东西，比如设计，我们有《全市户型集锦》、每个店内都有近千幅的设计图片展示、公司每个月都及时推出最新的小区设计作品册，公司还有一个专门展示设计的店面，展示近五千幅的设计图片；公司对材料、主材的配套服务，也是其它公司所不具备的，有自己专门的材料展厅，并且都设计成套餐形式，这些套餐比客户自己购买要便宜5-10%……公司每个月都能签好一二百个单，每个小区都能开几十户，有的小区业务占总客户量的20-30%，公司的售后服务也确实能做到，老客户转介绍的新客户每个月都有很多。正是公司的整体实力给我相当的自信，所以，我在给客户介绍公司时，是真的希望客户选择我们大海装饰，因为他不选择我们大海装饰，我觉得对他而言，就是很大的损失。我从内心里喜欢咱们公司，除了对客户的服务比较到位外，公司对自己的员工也是格外地照顾，首先是对员工的培训超过了其它任何公司，第二是公司从不拖欠工资，总是每个月10号准时发放，由公司经理给每个员工写感谢信，这才是真正的公司文化啊。
     因为我对公司充满了热爱，所以，我给客户介绍时，是充满了感情色彩的，每一次介绍公司时，总是首先打动我自己，然后打动客户。王丽,真的很佩服你,你和我之间的沟通,就像在做即兴演讲一样,让我都很受感动.
     是啊，你知道我去年刚到大海时，每天晚上都做什么吗？我每晚回家，都自己一个人对镜子做练习，自己讲给自己听，每天都讲，把所有需要与客户沟通的内容，一遍遍地讲，讲到自己很熟练，根本不用思索就可回答客户的任何问题了。我妈听到我一个人在讲话，还以为我在和谁打电话呢！王菲在前台实习了三天，王丽的成长经历给她很多的启发，一个前台都如此用功，何况我还要做设计师呢，所以我更需要努力了。从来没有一个家装公司的前台能做到这一步，而王丽做到了，那我呢？我要以王丽为榜样，还要加强学习，既然在六项全能之外，还有一个四项基本技能和五项提高技能，那我都要充分把握，先从四项基本技能练起。

觉得写的很好就转过来看啦