客户心理学研究

2009-12-13 08:50 1187

n       不论推销员说什么都点头说是，即使作了可疑的商品介绍，此类顾客的同意。

n       心理分析：不论推销员说什么，此类顾客内心已决定不买了，他只是为了提旱结束商品的介绍而继续表示不同意，他认为只要随便点头，附合，则推销员会死心而不再推销，但内心却害怕如果自己松懈则推销员可能乘虚而入。

n       处方 ：若想让此类顾客说是，即应该 干脆问“为什么今天不买”利用这种单刀直入的质问，乘顾客疏忽大意的机会攻下，顾客会因看穿了，其心理的突然的质问而惊异，失去辩解的佘地。大多数会说出真心话，这样就可以因地宜的围攻。

n       B 硬装内行的顾客

n       此类顾客认为，他对商品比推销员精通的多他会说“我很了解这类产品，或我常参与贵公司的工作他以会说一些会推销员慌乱和不愉快的话，这类顾客会继续硬装内行，有意操纵商品的介绍他常说：我知道，我了解。

n       心理分析：此类顾客不希望推销员占优势或强制他，不想在周围人面前不显眼，虽然如此，他知道自己很难能可贵对付优秀的推销员，因为建立“我知道“的逞强的防御以保护自己，推销员应避免被他们认为是几乎没有受过有关商品的教育的愚蠢的家伙“

n       处方：应该让顾客中圈套，如果顾客开始说明商品即不必妨碍，让他随心所欲，当然，不能单独这样，推销员还应假装有意从他的话学习些什么或大大的点头表示同意，顾客会很得意的继续说明，但可能有时因不懂而不知所措，此时，你应说“不错，你对商品的优点都懂，打算买那套“既然为了向周围的人表示自己了不起，而自己开始说明了商品，故对应如何回答而慌张，最后，他们可能否认自己开始说的话，这时你开始推销的时间了。
n       C 金牛型顾客

n       此类顾客渴望说明自己很有钱，且过去有许多成就，他会说自己与哪些要人有来往，夸口说“只要我愿意，买十打也不成问题“

n       心理分析：此类顾客可能满身债务，但表面上，仍要豪华的生活，中要不让他立即缴钱，他有可能在推销员的诱导下，冲动性购买。

n       处方：应附合他，关心他的资产，极力称赞之，打听其成功的秘决，假装尊敬他，表示 愿意成为他的朋友，然后到了签单、开票时，询问要多长时间会款，千万别问：你是不是手边没钱“即便知道没钱，也决不可以在态度上表露出来，如此此类顾客中圈套。

n       D 完全胆怯的顾客

n       此类顾客很神经质，害怕推销员，目光游移不定，不敢与推销员对视。对于家人各朋友也用尖锐的声音说话。

n       以理分析：此类顾客 若推销员在场就认为被陷入痛苦的立即式必须回答与有关问题的提问，因而提心吊胆，但，又由于知道最后说服而不得不买，所以推销员出现了就会不高兴。

n       处方：对于此类顾客，必须亲切，慎重对待，然后细心观察，称赞所发现的优点，对于他们，只要稍微提到与他们工作有关事，使他们轻松，应该多与他们亲密，寻找自己与他们在生活上共同的地方，解除他们紧张感，让他们觉得你是朋友，这样就变得简单了。
n       E 稳静的思索型顾客

n       此类顾客稳坐在椅子上思索，完全不开口，只是不停地抽烟式远望窗外，一句话不说。他以怀凝的眼光凝视一边，显示不耐烦的表情，而因他的沉静会使推销员觉得被压迫。

n       心理论断：此种稳静是真正思考的人，他想注意假设倾听推销员的话，他想看推销员是否认真，一本正经。他在分析并评价推销员，此类顾客是知识分子居多，对于商品式公司的事知道不少，他们细心，动作安稳，发言不会差错，会立即回答质问，属于理智型购买。

n       处方：不能疏忽大细心注意顾客据说的话比一切都重要，可以从他们言语的微细之处看出他们在想什么，应该很有礼貌，诚实且多少消极一点，换言之，采取柔软且保守的推销方式，绝不可兴奋，但是，关于商品及公司的政策，应该热忱说明而且不妨谈一下自己和家庭工作的问题，那么他会提防心理，渐渐地把自己事告诉你，这样即打开对应的路，对于此类顾客，推销员绝不可自卑，你是专家，即然对自己的商品了解透彻，就该有自信才好。

n       F 冷谈的顾客
n       自己买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意商品优异与否或自己喜欢与否，其表情与其说不关心推销员，不如说不耐烦，不懂礼貌，而且很容易亲近。

n       此类顾客不喜欢推销员对他施加压力或推销，喜欢自己实际调查商品的行动，此类顾客分为两种：一种喜欢宁静。一种喜欢热闹，喜欢在有利于自己的时候，以自己的想法做法做事，虽然好像什么都有不在乎似的，事实上对于很细微的信息也关心，注意力强，他搜集各种情报，沉静的考虑每一件事情。

n       方法：对于此类顾客，普通的商品介绍不能奏效，必需设法让他们情不自禁的想买商品才能攻下，因此，推销员必须煽动顾客和好奇心，使他突然对商品发生兴趣，然后顾客就乐于倾听商品的介绍，如果到了这个地步，推销员就可以展开最后围攻。
n       G “今天不买，只是看看而已”的顾客

n       此类顾客，看到推销员就说：我已决定今天什么也不买。在进入店门前，他早就准备好了提问什么及怎样回答，他会轻松的与推销员谈话，因为他认为已经完成心理上的准备。

n       心理分析 ：他们可能是所有顾客中容易推销的对象他们虽然采取否定的态度，却在内心很明白若此种否定的态度一旦崩溃，即不知所所措他们对推销员的抵抗力很弱，至多可以作到在介绍商品的前半阶段干脆对推销员说“不”的程度，以后则任由推销员摆布。他们对条件好的交易不会抵抗，因此只要价格上给予优待，就可以成交，他们最初采取否定态度，犹如在表示“如果你提出好的条件，就会引起我的购买欲”

n       H 好奇心强的顾客

n       此类顾客只要喜欢所看到的商品，并激起了购买欲。则随着会成交，他们是因一时冲动而购买的典型，只要对推销员及商店气氛有了好感，就一定买。

n       多做手法好而有生产的商品介绍，使顾客兴奋的便掌握在你手中了，对于此类顾客，必须让他觉得这是个“难得的机会”如果有此想法，那无论如何都可让他买。
n       I 人品好的顾客

n       此类顾客谦逊有礼而高尚，对于推销员不仅没有偏见，甚至表示敬意。心理分析：他们经常说真心话，绝不会一理睬强制推销的推销员，他们不喜欢特别优待。

n       处方：认真对待，然后提示商品的魅力，很有礼貌对待才好，条理，应该小心以免过分，不可以过于施加压力或强迫对方。

n       J粗野而疑心重的顾客
n       此类顾客是具有私人烦恼，想找人发泄，处方应该以亲切的态度应付他们不可争论，介绍商品应轻声有礼貌,慢慢地说明，让他觉得你就是朋友。