芜湖县轩彩装饰的营销礼仪

2011-08-19 09:16 2888

用户说不需要时：不申请没有关系的，您可以先了解一下我们的业务好吗？
用户说没时间时：不好意思打扰您了，您看一下我何时给您打电话方便呢？
用户说对产品没有信心时：您是否方便告诉我是什么原因吗？
用户说没有兴趣时：您可能还不了解它能给您带来的实惠和方便，让我为您介绍一下好吗？
用户要求要私人电话时：对不起，我们公司有规定不能报私人电话，您如果有什么问题需咨询，请您拨打客服热线*****咨询好吗？
用户要求告知姓氏时：对不起，我们公司有规定不能报姓名，请您记住我的工号ｘｘ；
用户对我们身份表示怀疑时：如果您对我们的身份有所怀疑的话，您可以拨打免费热线****确认好吗？
二、电话营销的注意事项：
1、语音甜美，声音柔和，语气亲切热情，随时保持微笑，并说好第一句话和最后一句话；
2、声音正确：吐字清晰，发音标准，音调稍微提高；
3、态度正确，不得辱骂用户；
4、能一次听清问题，反映迅速并流利进行解答
5、姿势正确；
6、不要答非所问，并仔细确认电话号码；
7、要自报家门；
8、认真聆听，手持电话时不要和同事说话；
9、打电话时应在铃声响10声后方可挂机；
10、必要时请对方重复，对方无法了解时，换一种说法；
11、与用户约定时间要准时；
12、让对方先挂机；一、电话营销的服务用语：
客服禁用语：你好、要不要、试用、在不在、中奖、免费、什么、然后、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些习惯性口语；
常用语：您好、好的、谢谢、请问、请讲、请稍等、很抱歉、打扰您了、不客气、很高兴为您服务、祝您节日快乐、祝您工作顺心、再见；
首语：您好！我是联通公司的，很抱歉打扰您了！
结束语：非常感谢您对联通公司的支持，很高兴为您服务，祝您生活愉快，再见！
遇无声电话时：您好！您听的到我的声音吗？请讲话（停顿一会），对不起我听不到您的声音，稍后再与您联系，再见！
遇用户声音小时：对不起，请您声音稍大点！
遇用户讲话急且快时：对不起，请您稍慢点！
没听清用户说话时：对不起，请您再说一次好吗？
询问用户姓氏时：请问您贵姓？
骚扰电话时：对不起！如您没事，请挂机！
确认号码时：请问您的号码是……是吗？
遇用户表扬、感谢时：不客气（这是我们应该做的）；
遇电话声音吵杂时：对不起！您的电话声音很吵杂，我稍后再跟您联系，再见！
遇用户听不到我司电营人员的声音：您好！您听的到我的声音吗？您好！（停顿一会，还是听不到我方声音）对不起，我再重新拨打一次，再见！
遇到疑难问题时：
（1）对不起！这个问题我帮您了解清楚后再与您联系好吗？
（2）对不起！关于这个问题，请您拨打****（电话号码）咨询好吗？

需返还话费时:对不起！您在省外漫游接听我们这个电话是需要收费的，我会把您的电话号码记录下来，到月底会返还您的话费用户说考虑时：好的您考虑一下，您看我是在明天还是另外约个时间再给您打个电话呢？

<电话销售礼仪知识您知道多少呢

（一）重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。 

（二）要有喜悦的心情　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 

（三）清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 

（四）迅速准确的接听　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 

（五）认真清楚的记录　　随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地 ④　What何事⑤　Why为什么⑥　HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5W六）了解来电话的目的  上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 

（七）挂电话前的礼貌　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。 

二、使工作顺利的电话术 

（一）迟到、请假由自己打电话； 
（二）外出办事，随时与单位联系； 
（三）外出办事应告知去处及电话； 
（四）延误拜访时间应事先与对方联络； 
（五）用传真机传送文件后，以电话联络； 
（六）同事家中电话不要轻易告诉别人； 
（七）借用别家单位电话应注意 一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。