客户心理分析与解答！

2009-10-06 22:29 2399

家庭装修设计人员所面临的客户,是一个比较特殊的消费群体,家庭装修消费同样是一种特殊的消费。家庭装修消费之所以特殊，关键在于其消费寿命的长期性和多样性。
        当客户进行其他消费时，他们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费，而当客户进行家庭装修消费时，他们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他们决定是否进行消费或是将工程首期款交给家装公司时，他们所能见到或拿到的不过是一个纸合同，工程预算报价单，部分工程施工图纸。所以，客户在进行家装消费时，往往是在臆测中进行的，他们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。
        家庭装修设计人员在接待他们时，首先要了解他们的消费心理，然后才能最大限度的满足他们的需求。
        那么，他们的消费心理到底是怎么样的呢？
        当客户进行家庭装修消费时，由于他们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以设计人员就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。
        当客户进行家庭装修消费时由于他们对家庭装修行业的不了解，致使他们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解；从表面来看，他们似乎是在逐渐成为所谓的行家，但是，当你讲解设计意图时，他们所表现出的无知将会使你捧腹不止。
        如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么你将会怎么样进行家庭装修消费呢？
        我想你很有可能像他们一样，先把设计人员问个底儿掉，然后挨家挨户的不停咨询，当你感到疲惫不堪时，再也没有精力去进行更深层次的询问时，你的消费心理又会如何呢？
        换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换，他能够使人们设身处地的为他们进行镇思。
        如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金使用问题，然后，我会考虑工程是否得到保证，再往后，我还会考虑到设计问题，这是一个家庭装修消费者的标准思维方式。
        因为我的财力是有限的，所以我很注意设计人员除外的工程预算报价单的总金额，但是，我同样注意施工质量，这就引发了一个矛盾：在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的现实条件下，如何才能既不增加投资金额又能保质保量的完成装修工程呢？
        如果我是一名设计人员，我将把客户的全部需求按照其重要性进行顺序排列，即：1、质量；2、价格；3、设计效果
        为什么要进行如此排列呢？
        我认为，质量是家庭装修消费者生命的切实保障，价格是客户所能支付的起点费用标准，设计效果是客户的追求居住环境美化程度的梦想，客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力，客户难以承受资金压力的事实反而给我们以提示，如果我们从设计方面解决了投资问题那么他们将成为我们真正的客户。所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难看出他们的真实消费需求顺序只能是：1、质量；2、价格；3、设计效果。
        了解他们的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应的营销策略。
        第二节  设计人员回答客户咨询时应遵循的原则
        在客户进行家庭咨询时，我们的设计人员往往在随着客户的不断发问而进行着机械的回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径。
        我们所面对的大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快的说服客户，就必须详细的了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户尚不成熟的消费心理，达到良好的营销目的。
        了解客户的消费心理，我认为首先应该了解客户前来咨询的目的。那么，什么是客户前来咨询的目的呢？如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少，那么当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你能想象到的问题提出来，如果设计人员采用一问一答的方式机械的回答这些问题（这是一个非常严重的错误）那么，当你提不出来更多的问题时，咨询时刻也就结束了，几乎所有快速结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因强求结束的咨询几乎都是失败告终的，如果我们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十，乃至三十”，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。
        请记住并深刻的理解这样一句话“你是一名专业的设计人员。不要让客户把你设计了！”这是设计人员在回答客户咨询时必须遵守的原则。
        总之，如果你在回答客户咨询时遵循了“时时掌握主动”的原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场上创建出一块属于自己的领地。
        第三节  客户疑难问题解答
        由于家装设计人员面对的是生活层次不同的各色人等，因此，在回答客户咨询时，难免遇上各种各样难以解答的疑难问题。
        这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生，这也难怪，家装行业本来就是一个生长的新兴产业，在其尚属稚嫩的营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题。
        因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们设计人员能否与客户达成合作的关键。
        下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到难以解答的疑难问题，做一论述。
        （一）有关公司方面
        （1）问：有关公司方面
        答：我们公司是一家股份制企业。我认为，公司的性质不是很重要的，关键在于他能给你提供什么样的服务。
        （2）问：与其他公司相比你们公司有那些优势？
        答：我们不便对他们公司进行评价，但是，我可以告诉你，装饰有限公司的优势在于规模大，管理和服务的规范化程度很高。
        （3）问：你们公司的资质是几级？为什么有的公司是一级或二级，资质差别是否与质量有关？
        答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建筑装饰资质，二是家装资质建筑装饰资质是根据施工能力评定的，家装资质则是依据施工质量评定的，公司拥有上述两种资质。拥有一，二级建筑装饰资质的装饰公司，大部分是挂靠在一些大型国有企业名下的，他们的资质等级并非是依靠自身的优势获得的，虽然目前公司拥有的是建筑装饰级资质，但他是真实的，另外，家装资质是没有等级之分的，家装公司应该具有家装资质。由于公司现在已经具备了二级建筑装饰资质所需的实力。所以，我们已经向有关部门提出了晋级申请。
        （4）问：听说家装行业有个‘四大家族’你们公司排第几？
        答：家装行业中所谓的‘四大家族’其实就是指规模较大的四大家装公司，由于这四家装饰公司的经营业比其他各公司高出许多，所以才有“四大家族”之说，公司依靠自身势力跻身其中应该是很自然的事情，至于排名问题好像并无定势。
        （5）问：你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修费里面去了？
        答：如果你能够从“规模经济的优势”角度去看这个问题，再多了解一些精鼎企业的经营规模，就不会担心这个问题了。
        （6）问：如果与你们签约是否可以和你们一起去进材料？
        答：我们进材料的渠道有两种：一是由材料陪送中心从厂家直接采购，二是从合同供应商处采购，如果你方便的话，可以一起去进行材料，但是，需要你自己解决交通问题。
        （7）问：设计师能否陪我们一起去买主材？
        答：完全可以，这是我们提供的服务内容。
        （8）问：从开始咨询到签合同，大概需要多长时间？
        答：这主要取决我们之间的合作。按照你的这套房子的面积和你装修的要求，我可以在四天内做出详细的报价和设计图纸，如果你对设计和报价都满意，我们可见可以当时签约。
        （9）问：为什么别的公司不收量房定金，你们却一定要收？量房定金要不要退？
        答：这里有个信誉问题，由于公司是议价信誉卓著的企业，所以我们的客户资源非常丰富，加上公司对设计人员的服务标准要求比较高，使他们经常在满负荷的工作，因此我们目前是要收的，不退的。
        （10）问：我已经交了定金。可不可以把报价单和图纸拿走？
        答：你交纳的是量房定金，并且我们已经为你量了房，如果你想拿走设计图纸和报价单还需交纳相应的设计费。
        (二)有关报价方面
        （11）问：当客户拿来的图纸尺寸不全，并大概讲了要做什么东西时，要求设计师做笼统报价怎么办？
        答：由于从拿来的图纸没有具体尺寸，所以，即使我为你做了报价，也是不准确的。这种报价方式具有很大的欺骗性，他是一些职业素质较差的设计人员或公司，为了你快速达成合作实施的一种欺诈手段之一，你在以后的咨询中一定要注意这个问题。
        （12）问：你们公司的报价为什么比别的公司高出许多？
        答：家装公司的报价是依据公司的综合经营成本制定的。在家装行业竞争日趋激烈的情况下，各公司都在努力降低自己的经营价格，任何一家公司都不会加大自己的利润率。公司的价格在表面上看，虽然略高于其他一些中小型公司，但是，公司在施工材料质量标准方面也明显高于其他公司许多，你应该知道，高标准的施工工艺和材料质量，是与价格成正比的。另外，由于公司的经营业绩很高，所以他的单位管理成本分摊较少，利润率反而比较低。由于小型公司的施工工艺标准和施工材料质量标准比较低，他们的利润率反而比我们高的很多。
        （13）问：为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不优惠？
        答：我给你举个例子：湿的毛巾可以拧出水，而干的毛巾却没有水，商品价格也是一样的，有降价余地的可以降价，而略高于经营成本的价格是没有降价的余地的，家装公司的打折行为，往往是依靠降低工程质量标准来实现的，由于公司是一高质量著称的名牌公司，且纯利润率只有7%所以我们公司不打折。
        （14）问：（签约时，客户问）你现在做的工程预算以后会不会有变动？
        答：否：当你确定的装修项目没有变动时，我们的报价一般不会有变动，但是，有通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，这种偏差不应超过实际费用的15%，如果你在施工过程中，对原设计方案时行了项目修改或增减，我们会以变更的形式把价格变化价单给你认可，签字。
        （15）问：为什么某一装修项目中主材价格并不高，而你们的报价却很高？
        答：因为你看到的价格只是主材价格，你可能忽略了该项目中所包含的辅料，公费，运费，二是搬运费，机具磨损费，管理费，税费，公司的合理利润率等诸多因素。有些项目中的工资比材料价格高许多，由于我公司与许多名牌建材厂商有长期固定的合作关系，进的货恐怕比你个人购买的还要便宜一些。
        （16）问：为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板价格较贵啊？
        答：由于木地板厂商主要是销售产品来获取利润，为了售出产品木地板厂商往往雇佣工费及技术水平低的工人进行铺装，价格相对较低，但质量也同样低劣。
        （17）问：铺地板和石材的做工一样，为什么会有差价？
        答：由于你对施工工艺不了解，我们在报价单中又没有做出详细说明（由于家装公司之间的竞争非常激烈，各公司都会在某些施工项目上有一些不便汇漏的技术优势）所以才会让你觉的做工一样，其实，铺地板和铺石材的工艺做法是有很大区别的。
        （18）问：为什么安装灯具，洁具要收取费用？
        答：安装灯具，洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要有辅料费，所以要收费。
        （19）问：由你们公司装修一套三居室需要花多少钱？
        答：这个问题不能这样问，因为“三居室“的概念只是房屋结构上台阶的划分，而每套三居室的户型，质量，面积。已装修内容都不会相同，所以他们之间的报价也会存在很大差异。
        （20）问：你们公司的普通报价与高级报价有什么区别？
        答：我公司普通报价和高级报价主要是根据客户的不同需要制定的，他们主要的区别是：依据材料的等级，施工工艺不同而产生不同的价格，造成以上现状的原因是我们希望能够满足不同客户群的不同需要，但是无论你选择了哪个报价，我们都会为你提供同样热情和完善的服务。
        （21）问：为什么在不同级别的报价中有些名称相同的施工项目使用的主料和辅料都相同，而工程报价却不同？
        答：有时不同级别报价中的某一装修项目使用的都是同样的材料。但由于人工费的等级不同，往往在报价上会产生一些区别。
        （三）有关材料方面
        （22）问：你们公司的如何保证在施工中使用真实材料？
        答：关于材料质量方面，可以请你完全放心，基于大多数客户对材料的疑问，我公司成立了自己的材料陪送中心，以所有的施工工地实行统一材料陪送，确保每一种施工材料的质量。我公司作为一家大型的装修公司绝不会为了这点小利而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象，我们公司的品牌形象和经济效益都将会受到严重的损害。因此，我们比客户更注重材料的质量问题，我们的材料进场后，要由客户验收认可，在工程进行中，本公司的质验员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查，以确保材料的质量和施工的质量。
        （23）问：如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了又晚了那时该怎么办？
        答：这个你大可放心，我们公司有自己的材料陪送中心，对所有施工工地的材料进行统一陪送。我们向材料厂商进料时会对质量严格把关，其次，签合同时我们在合同附件上会详细标注你家使用的主材，具体包括：产地，规格，单价，数量等，这样你就心中有数了。此外，开工的第一天，材料进场时你要验收，如果发现质量与规格不符的可以不签字，并可要求立即更换（你不签字，我们是不可以开工的。
        （24）问：铺实木地板好还是复合地板好？
        答：实木地板脚感好，纹理自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用的是进口UV漆，无须保养，但由于实木地板是天然的，纹理色彩差别较大，在装饰的时候需要打木龙骨，价格相对较高。强化木地板硬度高，赖磨性好，安装方便，简易。但价格较低，脚感稍差，实木复合地板吸取了实木地板的脚感好，纹理色彩自然的优点。以及高强化复合木地板安装简易的优点。价格价于实木地板和高强化木地板之间，但是，硬度是三者最差的。
        （25）问：铺地砖好还是铺石材好？
        答：地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较高档，但价格高，比如：每平米100多无的地砖属于砖里的上品，而每平米100多元的石材属于是下品。此外，石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高档石材，比较容易出效果，否则还是选地砖较为适宜。
        （26）问：做清油好还是混油好？
      答：清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同，清油主要是善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上，混油主要表现的油漆本身的色彩及木材本身的阴影变化，对于木质要求不高，平板软木密度板均可。
      （27）问：塑钢窗铝合金窗和木质窗哪个最好？
      答：塑钢窗的气密性，水密性隔声保湿性好,但价格较高,铝合金窗现场制作方便,价格较低,但其它方面不是很好,木格窗的优点主要在于他的装饰性,但不宜单独使用。
      ( 28 )  问：为什么做一个门要比买一个门贵很多？
      答：首先从材料上来说，买的门用的材料多是密度板与刨花板，而我们做的门用的是大芯板与九厘板与五厘板，所以从耐久性来说做的门结实一点，其实买的门未经过油漆处理，加上刷漆及做门套，价格就各和做一个门差不多了。如果真的是纯实的实木门，如榉木门，纯曲柳门，差不多都要每平米一千多元，那算下来就比做的门贵的多了。
      （29）问：你们能不能包清工？
      答：我们一般不包，首先你不见得能买到符合质量标准的材料，除非你有这方面的关系，如果将来出问题的话，很难确定是因为我们施工的原因或是因为你所购材料的原因，这也是家装公司不包清工的原因之一，另外一点，你还得自己去买材料，包括各种东西，材料。如：钉子，水泥等，可能会耽误你很多正常时间，这种既费精力又搭人情的事，不知道你考虑过没有值不值？

      （30）问：客厅铺什么材料好？
      答：客厅地面铺什么材料要根据你家的长住人数和来访客人的频率与人数来决定，人流大，适合用地砖，石材，强化复合地板等材料；而人流小可以根据选用实木地板或高档进口大理石。
      （31）问：我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上？
      答：可以，但我公司有统一，规范的报价系统，为了确保每一位客户的利益，必须严格按照统一，规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应按照公司的有关程序统一报价，中期预决算时，则可按相应价格抵扣。
      （32）问：PVC吊顶为什么会变形？
      答：PVC扣板是一种塑料制品，他会随着环境温度的变化而产生分子结板上的变化，由于你的厨房，卫生间内的温度会随着烹饪或洗浴而升高，所以你把PVC扣板用于厨房，卫生间的吊顶时，它就会变形。
      （33）问：怎么样预防阳台上做的木制品变色或变形？
      答：森制品变色，主要是阳光紫外线的长期照射所造成的，适当调整木制品的位置或采用其他一些避光措施都可以防止木制品变色。为了防止阳台上的木制品变色，尽量不要在阳台上凉衣服，如果再把阳台的墙壁作一次完整的防水效果会更好。
      （34）问：在阳台晾衣服，如果不做顶部的防潮处理，怎么样防止面表层的脱落？
      答：在阳台晾衣服时，打开阳台窗户通风，可以使因晾衣服而产生的潮气迅速散布到大气中去，顶面受到潮气侵蚀有会很小，表层也就不会脱落了，如果再能选择一种质量比较好的乳胶漆进行饰面处理，就更不用担心了。
      （35）问：既然三合一乳胶漆能够会补裂纹，那么在处理保温墙时可以不能贴布吗？
      答：不能，因为保温墙的表层一般为水泥砂浆处理，随着外界环境气温的变化，常常产生比较大的裂纹，而三合一乳胶漆不仅能弥补一些比较小的裂纹，因此，在进行保温墙表层处理时必须贴布。      （四）关于施工方面
      （36）问：你们公司的施工队都是哪的？是不是在大街上现招的？
      答：我公司的施工队主要以安徽，江苏为主，目前公司有100多个施工队伍。这些施工队长期固定在我公司工作，久经考验，新补进的施工队都需要严格的挑选，属于工人中的佼佼者，进入公司后，必须经公司严格考核培训，合格才能上岗，公司每个月对施工队进行两次培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量。
      （37）问：你们公司的设计师能不能推荐施工队？
      答：我公司同一级别的施工队其施工质量都差不多。安排施工队伍时，由公司工程部根据施工能力统一掌握统筹安排，因为有的施工队伍技术虽然不错，但施工能力有限，比如有的队一次只能接三个工程，如果让他一次接五个工程，技术力量过于分散就会降低每一个工程的施工质量，这在我们公司是绝不允许的。你尽管放心，我公司的施工队在上岗前都进行严格的考核，在上岗后每月还要进行至少两次培训，所以施工质量相当不错。
      （38）问：你能给我推荐一支你们公司最好的施工队吗？你怎么能保证？
      答：我们雇佣的施工队是经过公司严格挑选的，进入公司后必须经过公司的培训考核，合格后才安排工程式。工程部根据每个施工队的特长，把施工队分类，我们收了你的定金进行测量后，你的单子就已报到工程部了，工程部就会根据你的情况预备出2-3个施工队，等你签合同后工程部会根据你的预算表上的项目及要求等最终选定适合你的施工队。
      （39）问：工程监理和工人都是你们自己的会不会互相包庇？我们的利益如何保障？
      答：公司对每一个施工工地直接责任到人，每一个工地做到由设计师，质检员，施工队长，带班班长专人管理，他们之间互相合作，相互监督，所以不存在你担心的问题，因为工地质量好坏直接影响到他们的利益。当然你也可以花钱另外请监理，就算是这样我们也要派我们的监理因为这是我们工作的内容之一，另外市场也会派巡检人员这也是你的利益有效保障之一。
      （40）问：如果施工质量出了问题怎么办？
      答：当你家工程出现质量问题时，你应该及时和公司的投诉接待员电话联系，投诉接待员将把你家的工程质量问题迅速反馈给相关人员，我们会在第一时间内巡检，监理赶到现场，协调各方面解决质量问题。
      （41）问：什么季节装修最好？雨季会不会影响质量？
      答：我认为每个季节都有各自的特点，如春夏气候比较潮湿，秋冬比较干燥，木材的含水量高，秋冬季节气候干燥水分蒸发后非常容易出现实木收缩，变形，饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些问题，但我公司在对多年的工程实践中积累了丰富的经验，并有套行之有效的方法，可以有效的防止日后收缩，变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆中加入化白水等等。另外，因为木夹板不受潮湿变化影响，而混油工艺又很少用实木这一特点，我们建议客户采用混油，既新颖美观，又能做到在雨季施工万无一失。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定的，决定因素是管理和工艺。无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为你提供高素质的家装服务。
      （42）问：如果你们在春节前后装修会不会影响质量？
      答：不会。装饰公司的管理制度是没有季节性的，我们不会因为节日放松对施工队的管理，所以如果你已决定让我们公司在春节前后为你的房子进行装修，你没有必要为装修质量担心。
      （43）问：如果在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不能要求更换施工队？
      答：施工质量的评定应该参照《成都市家装质量验收标准》进行，如果施工队的施工质量低于这个标准，那么我们不但要更换施工队，还要对其处以高额罚款和开除处分。
      （44）问：如果由于量房尺寸不准导致结算需要我们多交的钱，这种责任谁来负？
      答：由于量房尺寸不准，造成的不合理金额超过预算金额的15%以上，量房人将担负超出部分的赔偿责任。
      （45）问：我们所看到的样板房是不是由你们精心安排的？
      答：你所看到的样板间，是由我们公司依据工程的不同价位设计师会设计的多少以及客房是否同意样板间来确定的。由于施工队必须严格按照我们公司制定的施工工艺质量标准进行施工，所以，我们选择样板间时，不必参照施工现场的实际施工质量。
      （五）关于设计方面
      （46）问：你们公司有这么多设计师，我怎样选择适合我的设计师？
      答：我们公司的设计师是按组工作的，一般情况是三四个人一个小组，不管谁接待，这个小组的全体成员都将为你提供服务，你可以先把你的想法跟我说一下，我们会研究后给你确定的方案，而且方案需要修改，我想最终会满足你的要求的。
      （47）问：你们都出那些图纸？可以给我出电脑效果图吗？
      答：图纸包括：平面布置图、顶平面图、家具立面图、造型接点详图、主要设计部位效果图。一般情况下，我们的方案图纸中不包含电脑效果图。对于别墅或10万以下的工程我们出一至两张电脑效果图，如果你要求我们做电脑效果图，我们会按工程量收取一定的设计费。
      （48）问：开工后设计师去不去工地？
      答：我们公司明确规定在施工过程中，设计人员必须随时电话联系或去现场设计指导。
      （49）问：我想改变暖气的位置，可以吗？
      答：原则上是不能改变的，因为改动后无法进行打压实验，无法得知动工后是否存在问题，物业管理部门一般也不允许改动，否则他们将不负责维修，如果物业允许改动，你可以找物业部门改我们公司不负责改动暖气。
      （六）有关合同方面
      （50）问：我们小区物业规定由你们交纳物业管理费和物业押金，你们为什么要我们交？
      答：我们与物业的关系是平等的，都是在为你服务，我们的合同规定，如果我们在施工过程中违反了物业的规定，罚款是由我们负担，而且你付我们的工程款是分期的，所以也不用担心我们会赖帐；由于各物业的要求是不同的，在我们为你做的预算里并没有含物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交，而且我公司没有义务也没有能力交纳这两项费用，况且绝大部分物业押金都是物业公司设下的圈套，完工后他们常以各种借口和理由不还，少还或晚还，我公司是非常正规的企业，我们不可能像其他公司那样从客户的装修成本中挤压这部分费用交给物业，而作为业主，你在跟物业公司打交道时是占了上风的，因此还是由你交纳这部分费用为好，我们会与你签定关于物业押金的补充协议，其中规定如果我们再施工的工程中损坏了物业的物品或违反了物业管理规定而使你交纳的押金被罚我们将合理承担相应部分。
      （51）问：为什么小区物业管理部门已经向我们收取垃圾清运费，你们还要收一次？
      答：我公司收取的垃圾清运费，是指从你的家中运至小区内由物业部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾纸袋等各种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指已运至小区堆放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒场的费用。
      （52）问：保修期能不能延长？
      答：家装行业提供一年保修期的售后服务，并不是我们公司自己制定的，而是整个行业约定成俗的一种规定。这是因为家庭装修不同于一般的产品消费，通过一年四季不同的气候的考验，经保修后一般不会再出问题，有些公司打出保修两年，三年的招牌，完全是一种不规范的市场行为，我们已注意到这类公司的寿命往往都较短，根本连一年的保修都难以实现，更不用说三年了。
      （53）问：为什么开工后减项要扣我们5%的费用？
      答：因为我们已经按照预算工程量进行了派工和供料，你所做的减项给我们造成了一定经济损失，所以，我们将按实际增减项的差额时，将不存在扣款问题。
      （七）其他
      （54）问：当你手里没有单，新客户又不愿交量房定金时，怎么办？
      答：听其他设计师谈判，找出差距，尽力克服。找经理协助。如果客户相当信任你，只是不愿意出定金，可先去测量，然后认真的做方案，第一次看方案时再收其定金。
      （55）问：谈判时需要掌握那些主要信息？
      答：房屋的自然情况：包括地理位置，使用面积，物业情况，新旧房，是买的还是单位分的。业主情况：业主的职业，收入，家庭成员，年龄等（了解这些情况要注意把握分寸）。是否已拿到钥匙（这一点是最重要的，是决定你下一步该怎么做的关键）。设计方面的思路，业主准备为装修投入多少资金。
      （56）问：第一次做预算时，应注意什么？
      答：第一次做预算时，基础装修和家具分开报，使用主材及一些必要的材料要说明详细标准，预算切忌和测量前的报价差额不可超过限度。
      （57）问：量房注意事项？
      答：测量时除量一些具体尺寸外，还应该了解房屋的具体位置（门牌号、乘车路线、物业情况，物业有那些要求，是否有押金）小区情况还应该与客户讲座设计方案，造型等，以使你在放图时有的过失，最大限度的减少第一次方案与客户要求的差距。
      （58）问：交底的主要内容、目的是什么？应注意什么？
      答：交底时的主要工作：办理物业手续；核对图纸，并交代工长和监理。目的是让工长能很好的领会设计师的意图，了解客户的要求，根据图纸及现场情况进行施工，切忌交底时当面与工长，监理发生争执，有问题可相互配合一起解决。
      （59）问：如果客户要求退单怎么办？
      答：客户要求退单时首先问明理由，一般情况90%的客户都是讲理的，他跟你签单说明对你有信心，你可以根据情况处理解决客户的疑虑，加强他们的信心，目的只有一个：保证单子的顺利进行。
      （60）问：如果客户只觉得报价高怎么办？
      答：征求客户的意见，站在为他着想的角度，在不影响整体设计效果的情况下，简化设计方案，或建议客户去买家具。
      （61）问：如果客户在公司的营业场所大吵大闹怎么办？
      答；首先切记以下原则：不可激化矛盾。尽量不影响其他客户。告诉其他客户公司总部的投诉热线（客户服务部）
      （62）问：是不是我们的装修费越高，你的收入就越高？
      答：不一定。因为我们的月收入来源于业绩奖金，如果我的服务没做好，即使产值再高，也拿不到奖金。
      （63）问：能不能在你们公司申请做贷款装修？
      答：由于贷款装修业务处于探索阶段，在操作方面对客户还存在一定限制，不能体现对全体客户的公平对待，所以，在未能解决这些问题的情况下，我们公司暂不开展此项业务。
      （64）问：我的一个朋友做完装修后发现了一些问题，再找施工队时，他们根本不理睬，我可不可以在你们装修时扣留一些质保金？
      答：你的朋友找的肯定是          
      装饰有限公司，因为我们在与你签定合同。家装市场作为合同执行监督方，为了保护客户的利益，已经对家装公司收取了一定的保质金，    
      公司又是一家信誉卓著的公司，所以你没有必要再扣留质保金。
      （65）问：你的“设计师”名号是谁给的？有没有资格证书？
      答：目前家装所谓的“设计师”是对设计人员的统称，不具备真正的设计师资格，所以还没有资格证书。
      （66）问：你们公司的报价标准是什么？人工费，材料费，利润率各占多少比率？
      答；公司的报价是根据单项施工内容所需耗费的工时，材料磨损，加上25%的各种管理费用品含利润）制定出来的，由于施工项目不同工艺上差别较大，所以，人工费和材料费所占的比例无法用统一的比率来确定。
      依据客户提供的房屋见简图及装修要求，为客户做初步设计及前期工程估算（注意，做工程估算时，请不要出现项目遗漏及少算工程量的现象）获的客户认同后，与客户约定参观样板间的时间，并征询合作意向及约定量房时间。
      问题出现了：用如此简单的接待程序，你是否有足够的把握使用前来咨询者真正成为能下你签单的客户？如果你把握不大的话，请关注以下几点：
      1、    熟读《客户疑难问题解答》中的每一条总是和答案；
      2、    把握咨询时间，让客户尽情的与你交谈，从而消费掉客户向其他公司设计人员咨询的时间；
      3、    不要让客户提出过多的问题，要善于运用，客户疑难问题解答》中的每一条问题和答案，为客户进行详细讲解，一定要做到问一答十；
      4、    一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户盲从；
      5、    要善于打断客户的提问，打断的时间应掌握在你自己已洞悉客户即将提出的问题的时候；
      6、    打断客户的提问，可以采用“对不起，请你听我讲完刚才那个问题”等方式；
      7、    对于客户提出的被打断的问题，设计人员应在适当的时候予以解答；
      8、    礼貌的反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象；
      9、    客户离开时，请不要忘记对客户说“装修一次不容易，为了不留下遗憾，你最好多咨询几家公司；”
      如果你能有效的留住客户，那么你已经获的一半的成功机会；如果加上你的临别赠言你就拥有了80%的成功机会，试想，一般前来咨询的客户大都是夫妇俩一起来的，如果客户在你这里消耗了大量的时间，那么他们好不容易腾出来的咨询时间就已经所剩无几了，于是这对夫妇就必然会加快咨询速度，减少在每个公司的咨询时间，以便多咨询几家公司，你的临别赠言，恰恰迎合了客户急于多咨询的心理，不但让客户感到了你的纯朴，更进一步的使客户的焦急心情加剧，此可谓一举两得，这是否是一种技巧呢？