常见的客户提问

2009-09-28 18:11 4270

7、客户说我要找主任设计师或有经验设计师时应怎样回答？

     您要找主任设计师，目的就是想找有经验的设计师，我就是有经验的设计师。每个设计师都有自己的设计风格。有自己的审美观点，不一定每个设计师都能和您进行充分沟通，准确理解您的具体要求并在设计中体现出来。我们公司实行的是小组制设计，小组有五至七位设计师，您方案的设计，是由小组共同讨论，共同设计的。

     每个设计师都是经过培训并严格考核的，没有一定设计水平和经验的设计师，公司是不会让其上岗的。

 8、甲供主材的好坏对工程质量有无影响？

     客户提供的主材可能会影响工程质量。例如，客户买来的地砖，如果地砖本身的质量比较差，规格误差比较大，即使公司用最好的工人来施工，也不可能相当规矩，砖与砖之间

会出现拼缝不一致，高低不平等现象，这也将影响工程的质量。而且材料选择不好影响施工整体效果，成为整个作品的一个败笔，总之，客户提供主材的好坏是整个工程的一个重要的环节，不能忽略。

9、客户问：你的设计风格是什么样的？多大年龄，哪所学校毕业，从业经历，你怎样回答？

1、  我最擅长的设计风格是某某风格，针对您的要求，我可以为您设计某某风格。并且我们以小组设计为优势，取长补短，其中有（当代风格、欧式、中式、日式）

2、  一般年龄在26岁左右（男26岁以上，女24岁）

3、  来自全国各大美术院校（我是某某学院的）

4、  从事室内设计一般都在2年以上。

5、  （实际上是客户对你不够信任）这是我的某某设计方案，请您看一下，以证实自己的水平及经验。

 10、客户问设计师底薪，提成是多少？公司对每一工程提取多少点？你应当怎样回答？

①     我们底薪一般在壹仟元左右，根据总业绩的达标情况有奖金。

②     这个问题我不是十分清楚，但我想我公司对工程的利润提取应该是符合国家的利润规定的。

  11、工长是否是公司员工，工程队与公司的关系是怎样的？施工队都是哪里人？

       工长是我们公司的固定员工。工程队是我公司营运结构的一部分。我公司施工队的人员主要以衢州技工为主，目前公司有30爻个施工队，近千在岗工人。这些施工队长期固定在我公司工作，久经考验。新补进的施工队是经过公司严格挑选考核的。进公司后，必须经公司严格培训考核。合格才能上岗。公司每月对施工队至少进行两次培训。以不断提高工艺水平及施工质量为客户服务。通常，客户常有一个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工能保证工程质量。

其实。任何一个单独的施工队；任何的技工都不能给您提供保障，只有通过公司的严格管理，凭借公司势力和信誉的保障。您才能获得满意的质量和服务。

 12、墙体裂缝的原因及处理方法？处理完后是否还会出现裂缝？

      造成墙体裂缝的几种原因，墙体为保温墙。砂灰墙，轻体隔断墙。目前最简单的处理方法是：在刷漆之前贴的确良布或瑚玻璃纤维布，裂缝小的可用牛皮纸，裂缝大的最好改贴石膏板。

       有的墙面按上述办法处理后还会出现裂缝，因为上述工艺不是绝对的，我们只能做到使墙面出现的裂缝的系数最小，但是不能保证处理完后百分百的不会出现裂缝。因为墙体本身存在一些因素，如房子的地基、墙体结构要、湿度、室内及室外的温差，都是直接影响墙体表面裂缝的因素。

  13、图册款式陈旧，风格不突出，应怎样回答？

       我们要声明图册是一至二年前做的。因此从设计理念，潮流上看确实已落后，但随着客户需要的变化，越来越多的人不再关注各公司的图片。而更希望设计师上情下达自己的交流，从而产生适合自己的创意，也希望直接参观公司的样板间一般业主不会同意我们去拍照或仿造。我觉得设计是千变万化的，重点讲述自己对空间，室内设计的独到见解和理念——取得客户的信任。

   14、公司有没有完全完工的样板间，你应怎样回答？

        您要求看的是完工的样板间。（完工前地板及地砖不能踩踏）完工的样板间要按期交于客户。如果您想看完工的样板间，您可以给我留一个电话，等公司征得客户的同意，安排好后，我会及时通知您。正在施工的工地不能完全符合您的看房要求，但您能看到公司的材料，前期的施工现场管理及施工工艺，同样能了解我们公司的质量。

   15、什么情况下防水需要重新做？

厨房、卫生间在以下情况下需要做防水：

  1、没有做过防水处理的

  2、闭水实验时有渗漏的

  3、作过的防水处理后拆除原封原墙体的

  4、破坏原墙，地面的（拆除墙、地砖及洁具等）

  5、墙、地面埋管线的

  6、物业规定需要重新做防水的

  7、原来返高高度不够的

16、复合地板，实木地板，实木复合地板有什么不同？

1、  复合木地板是人造的，具有易于安装、耐磨、耐烫、挤撞击、易保养的特点，好品牌的地板在正常使用有效期不会出现松动现象，更不会发生接缝进水的现象。正如欧典、船甲扳形容的一样，冈吹不惧，颠簸不破。

2、  实木地板是整块天然木做成的。脚感好，档次显得相对较高。其不易保养耐磨性稍差。易变形。地采温形式一般不易使用实木地板。

3、  实木复合地板是集复合地板和实木地板之优点，它在生活中容易保养，不易破坏，是现代生活居室装修较佳选择。

  17、客户问不同的风格，各需要花多少钱时，你应怎样解答？

       装修风格是由客户的审美观及生活方式等多种因素来决定的。不同风格装修的费用是不同的，一般由客户提出大体的风格意向，结合设计师的建议，加以融合。比如清油或是混油，及每个房间的功能不同，所以我们整个小组会根据客户提出的要求来对居室进行整体设计，设计周期为三到六天。装修的费用是根据我们的设计及公司的整体报价而定。在无增减项的情况下报价与最后的总价一般不会超过8％。

  18、你们公司的报价单中的单价可以调吗？为什么不能？

       我们圣典公司的报价单中的报价，是依据家装市场的价格为基础，并根据公司的自身特点、工艺及服务结合的合理价格。我相信公司的价格足能保证相应品质的。

圣典公司是一家大型公司，在市场竞争十分激烈的情况下，我们坚持为客户提供优质的工程，优质的服务，坚决杜绝以降低工艺标准降低材料品质。压低报价的方法来进行竞争。所以，为保证工程质量。公司的报价是不能随便调低的。

   19、我可以选择工长吗？

1、  一般是不可以

     因为每个设计师在签单后，要把合同，报价单等统一送到公司的工程部，由工程部统一派单。工程部经理熟悉每一个工长，而且公司每个月都有一个末尾的工长被淘汰制。因此每一个工长无论大单小单，他都始终如一的对待每一个工地。再加上，每个工地开工后，我们的客户服务部都有电话追踪，他们不但要问设计师的整体服务，更重要的是现场施工人员的整体素质和施工质量。从您的口中得到您对设计人员的评价，如出现问题，公司会马上追究相关人员的责任，并立即解决问题，所以，您大可不必选择工长。因为每个圣典的工长心中都有一个概念是：“客户的家，就是我自己的家”就是他在圣典生存之本。

2、  一旦你认定某工长后，我们事先必须和工程部取得联系，必须工程部认可后，才能和你确定某个工长。但是工期我们不能马上确定，我们工程部要掌握他现有工地的施工情况以及他可分配发工人数量，他每个月不能超赶越多少单，一旦超越他的接单能力的情况下，质量我们就不能给予保证，一旦我们签约后要看他手中各工地进度的情况，才能确定开工日期。

  20、可以不交合同定金吗？别的公司为什么可以不交？我可以拿走图纸吗？为什么不能拿走图纸？

       公司规模较大，设计师也多，统一收取合同订金有助于公司的统一管理，而且公司收取的合同订金是建立在客户前期对咨询感觉满意的前提下，是双方合作诚意的表示。交纳合同订金后，设计师在量房以后将做更深入的工作，也明确双方的雇佣关系。同时向客户说明收取的是合同订金。所以，客户是不能将图纸拿走，如果要将图纸带走，再另行签订设计合同，并交纳设计费，设计费是按30—180元/平方米根据不同要求及设计师级别而定的。

   21、当客户说我要找一个男设计师或女设计师时，你会怎么办？

        圣典公司的设计是小组形式出现的。我们的小组成员中有男士也有女士，当量房后，小组成员一起讨论。根据客户的要求。经过推敲、比较、取长补短。集中大家的精华。最后确定一套最佳方案。所以男设计师或女设计师对您并不那么重要。都能拿一套最好的方案。通过解释一般的客户都能理解。但也有些客户特别有个性，非要坚持找男设计师或女设计师的时候，那样给他推荐设计小组或公司中的某一位男设计师或女设计师。

   22、为什么要交管理费？

        因为管理费中包含有：辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、合同管理费、设计师劳动补偿费、违约费、所以此项费用是必须收取的。

   23、客户问圣典公司是否每个月都有促销？你应该怎样回答？

        是否每个月都有促销我们也不能确定。主要是根据总公司的安排，公司企划部会根据市场对每次促销活动的反映来决定是否继续促销或进行新的促销。

24、什么是新3.15验收规范？

   在过去的国家验收标准基础上，对绿色环保方面加强了要求，并明确了环保验收的具体量化标准。

25、当客户问某某小区或某某户型你做过吗，你应该怎样回答？

   答：分两种情况：

1、              在做过的情况下，我会礼貌地告诉他我做过，然后请他坐下，接着来就可以谈一下该户型，进而谈如何设计，可以发表一下自己对该户型的看法，有什么缺陷，有什么可以改进的地方？如何通过设计来弥补其结构中的缺陷，在交谈过程中，逐步深入了解客户的想法，层层递进，将公司的各种优势介绍给他。

2、              在没有做过的情况下，也要表现的很自信，要先请客户坐下，请他拿出户型图或让他大致画一下，看完户型图以后，告诉他：“虽然我没有做过你的小区（或户型）但我相信，我绝对有能力完成你的设计，并不是只有设计这种户型的人才能设计好，我做家装多年，有丰富的经验，各种各样的户型都见过而且客户对我的设计都比较满意，你的户型对我来说没有多大难度，我相信我有能力设计好您的房子让您满意。”遇到这种情况，一定要表现得很自信，让客户心理上觉得我是一个有能力有自信的设计师，通过自身的气质，言行举止使对方相信自己，接纳自己

26、当施工中，施工队出现服务或质量问题是你会怎么做？

1、                  如果是服务质量的问题，首先向工人及客户双方了解具体情况，是什么原因引起的服务质量问题。并递交公司的客户服务部，再由相关人员来解决这个问题。

2、                  如果是施工质量方面问题的话，一方面先到工地看清现场是否能够协商解决，并拿出合理方案。重要的是及时出现及时合理解决，让客户打消顾虑，另一方面如果质量问题严重时，达到无法弥补的地步，那我会及时通知公司质检部及工程部，由他们派相关专业人员到场解决。并安抚客户，不要客户对公司产生不好的影响，并让其感觉到公司一定会拿出合理的解决方案和相关措施。

   27、你们公司广告投入这么大，报价是不是相应会高一些？

        答：广告是每一个企业在做品牌或将自身的特点和优势介绍给消费者时必须通过的途径，如果您能够从“规模经济的优势”角度去看这个问题，再多了解一些圣典的经营，就不会担心这个问题了。我们公司走的是“品牌规模化”的经营道路，在市场激烈竞争条件下讲究规模效益。我们的广告虽多，但由于我们公司的规模大，广告费用摊簿。因为小公司规模小，是无法做到这一点的。这就是规模化的优势之一。另外，签于公司在家装行业的知名度和影响力，许多媒体对我们的宣传报道是免费或极其优惠的，从而提高了公司的知名度并带来了巨大的市场分额，在规模经营、薄利多销所获得的利润中提取的。因此，您不必担心我们的广告费用。

   28、你能帮我购买主材吗？你将对客户怎样承诺签单后的服务？

        我们是可以帮客户购买主材的。设计师在工作时间通过部门经理同意并登记后才可以和客户一起到市场去购主材。以确定主材的规格型号，色彩款式等；公司还规定，协助客户选购主材不得损坏其利益。（要有塑造品牌设计师的意识）

签单后的服务：签单后，设计师提供以下服务：

1、  交底：到现场跟工长详细交代图纸内容，详细核实工程项目及设计方案。

2、  方案修改：当施工时，客户要求更改设计方案时提供修改图纸确定价格，经客户认可签字后，交施工队施工。

3、  主材选购：帮客户提供主材咨询服务。

4、  工程质量协助检查，协助质检检查工程质量。

5、  在提前接到通知的情况下中期验收到场，尾期验收到场。并根据工程量的增减

状况做出价格变更。

29、怎么解释7％的管理费？

     每个公司的管理费收取都是根据自身的质量、服务及国家对行业的相关管理费要求而定的，我公司的管理费是根据我公司的具体情况和国家的相关规定的合理比率。我公司在行业中属于中等的管理费比率。

     目前装修市场中，确实存在保修年限不等的现象，一些装饰公司为了竞争，为了给客户更保险的印象而推出的一种商业手段。这只能说是你和他的一种私下协议，作为家庭装修经过春、夏、秋、冬四季变化的考验，已经足够了。我们圣典公司是严格按照国家规定执行的，所以我们的保修是二年，防水是五年。