室内设计师接单高手之谈判与沟通

2010-10-18 12:35 1371

第一节 装饰公司客户消费心理分析

家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较特殊的消费群体：家庭装修消费同样是一特殊的消费。家庭装修消费之所以特殊，关键在于其消费寿命的长期性和多样性。当客户进行其它消费时，他能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费，而当客户进行家庭装修消费时，他不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他决定是否进行消费或是将工程首期款交给家装公司时，他们所能见到或拿到的不过是一张合同、工程预算报价表、部分工程施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在预测中进行的，他们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。家庭装修设计人员在接待他们时首先要了解他们的消费心理，然后才能最大极限地测定他们的需求。那么，他们的消费心理到底是怎么样的呢？当客户进行家庭装修消费时，由于他们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，设计人员就必须彻底打消客户消费疑虑的能力。客户在进行家庭装修消费时，由于他们对于家装修行业的不了解，致使他们在前期咨询向设计人员提出大批问题和见解，从表面来看，他们似乎是在渐渐面为所谓的行家，但是，当你进一步向他们讲到设计意图时，他们所表现出来的无知，将会使你感叹不止。如果你是一名纯属外行的家装修消费时，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢？我想，你很有可能会象他们一样，先把设计人员问个透底，然后，去挨家挨户不停地咨询，当你疲惫不堪，再也没有精力去进行更深入询问时，你的消费心理又如何呢？换位思考所带来的绝妙之处在于角色互换，它能够使人们设身处地地向他进行顾忌。如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金使用的问题，然后，我会考虑工程质量能否达到保证，再往后，我还会考虑到设计问题，这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。因为我的财力是有限的，所以，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额，但是，我同样注重施工质量，这就发生了一个矛盾：在家装行业中设资金额完全制约着施工质量的现实条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保证质量地完成家庭装修工程呢？
如果我是一名设计人员，我将把客户的全部需求按照其需要的进行顺序排列，即：1、质量，2、价格，3、设计效果。为什么要进行如此排列呢？我认为，质量是家庭装修消费全部的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的设想。客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力；客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提示：如果我们从设计方面解决了投资问题，那么，他们必定成为我们真正的客户。所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难乍出，他们的真实消费。

第二节 设计人员回答客户咨询时应遵循的原则

在客户进行家装咨询时，装饰公司的设计人员往往是在随着客户的不断以问而进行着机械性回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径：我们所面对的绝大客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户沿不成就的消费心理，达到良好的营销目的。了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询的目地。那么，什么是客户前来咨询的目的呢？如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少。那么，当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来；如果设计人员采用一问一答的方式，机械地回答这些问题（这是一个非常严重的错误！），那么，当你提不出来更多的问题时，咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。如果我们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十，乃至三十”。那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。请记住并深刻理解这样一句话：“你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了！”这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。 总之，如果你在回答客户咨询时遵循了“时时掌握主动”的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场上创建出一块独属自己的领地。

第三节 客户疑难问题解答

由于家装设计人员面对的是生活层次不同的各色人等，因此，在回答客户咨询时，难免遇上各种各样难以解答的疑难问题。这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生。这也难怪，家装行业本来就是一个生长中的新兴产业，在其尚属稚嫩的营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题。因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。

（一） 有关公司方面                www.snren.com

1） 问：你们公司是国营的，还是私营的？ 答：某装饰公司是一家股份制企业。我认为，公司的性质不是很重要的，关键在于他能给您提供什么样的服务。

2） 问：与其他公司相比，你们公司有那些优势？ 答：我们不便对其他公司进行评价。但是，我可以告诉您，某装饰公司的优势在于规范、管理和服务的规范化程度很高。某装饰公司下属设计部门、工程部及装饰分部，拥有近几十名设计管理人员、数十支施工队、技术工人总数已经超过几十人。另外，某装饰公司内部设有材料配送中心、客户服务质量管理中心、质量监测中心以及完善的监督检查体系；装饰协会会员我公司在家装行业中做出的成绩，把某装饰命名为家装行业信得过企业和家装行业质量信得过单位。严格的管理与周到的服务使某装饰公司在客户心目中具有了很好的知名度。

3） 问：你们公司的资质是几级？为什么有的公司是一级或二级？资质差别是否与质量有关？ 答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建筑装饰资质；二是家装资质。建筑装饰资质是根据施工能力评定的，家装资质则是依据施工质量评定的；某装饰公司拥有上述一种资质。拥有一、乙级装饰资质的装饰公司，他们的资质等级并非是依靠自身的实力获得的；虽然目前我公司拥有的是装饰乙级资质，但它是真实的；另外，家装资质是没有等级之分的，家装公司应该具有家装资质。由于我公司现在已经具备了乙级装饰资质所需的实力，所以，我们已经向有关部门提出了晋级申请。

4） 问：你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修费里面去了？ 答：如果您能够从“规模经济的优势”角度去看这个问题，再多了解一些我企业的经营规模，就不会担心这个问题了。

5） 问：如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料？ 答：某装饰进材料的渠道有两种：一是由材料配送中心从厂家直接采购；一是从合同供应商处定点采购。如果您方便的话，可以一起去进材料，但是，需要您自己解决交通问题。

6） 问：设计师能否陪我们一起去买主材？ 答：完全可以！这是某装饰提供的服务内容。

7） 问：从开始咨询到签合同，大概需要多长时间？ 答：这主要取决于我们之间的合作。按照您这套房间的面积和您的装修要求，我可以在四天内做出详细的报价和设计图纸，如果您对设计和报价都满意，某装饰就可以当时签约。

8） 问：为什么别的公司不收量房定金，你们却一定要收？量房定金能不能退？ 答：这里有个信誉问题。由于某装饰公司是一家重信誉的企业，所以某装饰的客户资源非常丰富，加上某装饰公司对设计人员的服务标准要求很高，使他（她）们经常在满负荷地工作，因此，我们目前还只能为那些已经决定要在我公司提供优质的装修服务，并同意交纳量房定金的客户提供量房服务。当然，我们在收费之前，会与您进行充分的交流，以保障您的利益不受损害。由于我们为您提供了量房服务，因此，不论任何理由，只要您没有与我们签订装修合同交纳相应的工程款项，量房定金是不能退的。反之，某装饰将在您的二期工程款中扣除您交纳的量房定金。

9） 问：我已经交了定金， 可不可以把报价单和图纸拿走？ 答：您交纳的是量房定金。并且某装饰已经为您量了房，如果您想拿走设计图纸，还需交纳相应的设计费，但是您可以带走报价单。

（七）其它
（55）问：当你手里没有单，新客户又不愿交量房定金时，怎么办？
答：1）听其它设计师谈判，找出差距，尽力克服。2）找经理协助。3）如客户相当信任你，只是不愿意出定金，可先去测量，然后认认真真的做方案，第一次看方案时再收其定金。
（56）问：谈判时需要掌握哪些主要信息？
答：1）房屋的自然情况：包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的。2）业主情况：业主的职业、收入、家庭成员、成员、年龄、等（了解这些情况要注意把握分寸）。3）是否已拿到钥匙（这一点是最重要的，是决定你下一步该怎么做的关键）。4）设计方面的思路，业主准备为装修设入多少资金。
（57）问：第一次做预算时，应注意什么？
答：第一次做预算时，基础装修和家具分开报，使用主材及一些必要的材料要说明详细标准，预算切忌和谈判时的报价差额不可超过限度。
（58）量房注意事项：
答：测量时除量一些具体尺寸外，还应该了解房屋的具体位置（门牌号、乘车路线等），物业情况（物业有哪些要求，是否有押金），小区情况（小区外部环境等）。还应与客户讨论设计方案、造型等以使你在画图时有的放矢，最大限度的减少第一次方案与客户要求的差距。
（59）问：交底的主要内容、目的是什么？应注意什么？
答：交底时的主要工作：1）办理物业手续；2）核对图纸，并交代工长监理。目的是让工长更好的领会设计师的意图，了解客户的要求，根据图纸及现场情况进行施工，切忌交底时当面与工长、监理发生争执，有问题可相互配合一起解决。
（60）问：如果客户要求退单怎么办？
答：客户要求退单时首先要问明理由，一般情况90%的客户都是讲理的，他跟你签单说明对你有信心（至少是签单前），你可根据情况处理解决客户的疑虑，加强他们的信心。目的只有一个：保证单子的顺利进行。
（61）问：如果客户只觉得报价高怎么办？
答：征求客户的意见，站在为他着想的角度，在不影响整体设计效果的情况下，简化设计方案，或建议客户去买家具。
（62）问：如果客户在公司的营业场所大吵大闹怎么办？
答：首先切记以下原则：1）不可激化矛盾。2）尽量不影响其他客户。3）告诉客户公司总部的投诉热线（客户服务部）。
（63）问：是不是我们的装修费越高，你们的收入就越高？
答：不一定。因为我们的月收入来源于业绩奖金，如果我的服务没有做好，即使产值再高，也拿不到奖金。
（64）问：能不能在你们公司申请做贷款装修？
答：由于贷款装修业务尚处于探索阶段，在操作方面对客户还存在一定限制，不能体现对全体客户的公平对待，所以，在未能解决这些问题的情况下，某装饰公司暂不开展此项业务。
（65）问：我的一个朋友做完装修后发现了不少问题，再找施工队时，他们根本不理不睬；我可不可以在让你们装修时，扣留一些质保金？
答：您的朋友找的肯定不是某装饰公司。因为我们已与你签订合同。家装市场作为合同执行监督方，为了保护客户的利益，已经对家装公司收取了一定的质保金；某装饰公司又是一家信誉卓著的公司，所以，您没有必要再扣留质保金。
（66）问：你们的“设计师”名号是谁给的？有没有资格证书？
答：目前家装行业中所谓的“设计师”是对设计人员的统称，不具备真正的设计师资格，所以还没有资格证书。
（67）问：你们公司的报价标准是什么？人工费、材料费、利润率各占多少比率？
答：某装饰公司的报价是根据单项施工内容所消耗的工时、材料和设备磨损费、加上25%的各种管理费用（含利润）制定出来的。由于施工项目不同，工艺上差别较大，所以，人工费和材料费所占的比例无法用统一的比率来确定。
依据客户提供的房屋简图及装修要求，为客户代帮初步设计及前期工程估算（注意：做工程估算时，请不要出现项目遗漏及少算工程量的现象），获得客户认同后，与客户约定参观样板间的时间，并征询合作意向及约定量房时间。

问题出现了：用如此简单的接待程序，你是否有足够的把握使前来咨询者真正成为你签单的客户？

如果你把握不大的话，请关注以下几点：
1、 熟读《客户疑难问题解答》的每一条问题和答案；
2、 把握咨询时间，让客户尽情地与你交谈，从而消耗掉客户向其他公司设计人员咨询的时间；
3、 不要让客户提出过多的问题，要善于运用《客户疑难问题解答》中和每一条问题和答案，为客户进行详细讲解，一定要做到问一答十；
4、 一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲从；
5、 要善于打断客户的提问，打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候；
6、 打断客户的提问，可以采用“对不起，请您听我讲完刚才那个问题。”等方式；
7、 对于客户提出的被打断的问题，设计人员应在适当的时候予以解答；
8、 礼貌反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象；
9、 客户离开时，请不要忘记对客户说：“装修一次不容易，为了不留下遗憾，您最好多咨询几家公司。”
10、 如果你能有效地留住客户，那么，你就已经获得了一半的成功机会；如果加上你的临别赠言，你就拥有了80%的成功机会。试想，

一般前来咨询的客户人都是夫妇俩一起来，如果客户在你这里消耗了大量时间，那么，他（她）们好不容易腾出的咨询时间就已经所剩无几了，于是，这对夫妇就必然会回忆咨询速度，减少在每个公司的咨询时间，以便多咨询几家公司，你的临别赠言，恰恰迎合了客户急于多咨询的心理，不但让客户感到了你的纯纸上谈兵，更进一步使客户的焦急心情加剧。此可谓一举两得！这是否是一种技巧呢？