如何看待样板房

2009-10-10 15:02 1631

1.      前提：带客户看样板房一定要经过慎重选择（最好是事先去看好并作精心准备）；由分公司经理会同设计师写好设计说明，了解重点介绍哪几个地方，有哪些亮点；一般情况下，周五要对即将参观的样板房做如下工作：把材料、工具堆放整齐；工地现场的资料要完整；工人的着装要干净整齐；卫生状况良好。

 

看样板房的注意事项：如是快竣工的工地，需带上鞋套；如是已竣

工的工地要带上礼物；在看样板房之前，可与客户强调看的是做工，至于设计，每家的情况都不一样，只要业主满意就行了；在看样板房的过程中，可先介绍房屋的面积、造价、所用的主材，从整体上介绍设计师设计本套方案的特点，从细部可以介绍我们的做工：如抽屉都是实木收边，内侧都贴了衬板等公司具有特色的地方。看样板房的时间不宜太长，尽量控制在10-15分钟之内；

 

看完样板房后，要尽量了解客户的想法，特别要洞察客户对某些地方的敏感度（不满的地方），让客户说出他的想法并记录下来，在三天之内对客户进行回访并及时记录。

 

平时，我们要将每一套在建工程，每一个施工步骤视为样板房的一部分，有意识地引导客户全过程观看，这样更能吸引客户，同时减少以后施工过程中的麻烦，同时对项目经理的工作也是一种监督和促进。

 

2.      回访

*如果是作为调研，当致电对方时，常常要在开始时，告诉对方你的姓名、公司名称，然后解释你的目的，并查问对方有无时间跟你谈话（并告知他你们的谈话会持续多长时间），如“我们正在进行一项客户对我们监理服务有哪些意见的调查，以便于我们今后能做得更好，能否占用您三、四分钟时间，或者在您方便的时候我再打过来？”

*如果是在施工过程中作回访，应作如下表述：“您好，我是美庭**部***，现在您家木工快要离场，我们想了解一下，在油漆进场前您觉得有没有需要解决的问题？”尽量不要让客户只是简单的回答“是”或“不是”，而是用引导、启发式的问话，让客户多讲，一般情况下有人启发，对方就会回忆起各种各样的事情。“您觉得我们在这一段时间内哪些方面需要改进？譬如，监理？”“那设计师呢？”

 

3.      客户投诉电话的接听和处理

前提：客户部人员需及时准确地填写客户资料表，对客户的情况（包括客户新房地址、现住址、固定电话、监理、项目经理、施工进度、付款等）了如指掌。

 

*接听抱怨电话    据调查，在许多企业，有超过半数的客户从来不向公司抱怨，这个数字有时会高达96%，这说明你可能没有改正错误的机会。更有甚者，这些不满的客户中平均10%-15%的人会把自己不愉快的经历告诉他人。作为客户部人员：（1）应该对客户的抱怨表示欢迎，用积极的态度处理好客户的抱怨，这样会提高客户对公司的忠诚度；“谢谢您给我们提这么多的意见，我已把您所反映的问题全都记下来了，我会及时转交给公司各部门让他们尽快处理，我估计到下个礼拜再回访您的时候，您的问题应该会解决好了，很抱歉给您造成了这么多的麻烦！”（2）你的反应速度要快，尽快告诉客户你现在打算怎么处理，一般情况下，问题在4小时之内解决或回复，客户会完全满意。客户部人员在接到投诉电话后，在第一时间内通知相应的分公司经理、项目经理和监理，他不一定要马上去解决问题，但至少要致电给客户对所产生的问题的看法和处理意见；（3）要有充足的人处理抱怨，要有人能尽快查出问题，不用麻烦客户再打电话过来，这一点很关键。为了解决问题，客户不得不与你进行多次接触，接触的机会越多，他们把公司推荐给他人的机会就越少。工程部的人员了解情况或查出问题后，应安排相应的人员去处理问题，同时负责监控处理全过程，客户部人员应在中途及时了解、监督情况，直到问题得以解决；

 

*如何处理客户的抱怨    比较理想的解决方法：1、倾听  在处理抱怨之前，你需要知道对方为什么而抱怨，所以让客户先说，倾听的好处还在于它使客户有机会发泄愤怒，一吐为快；2、同情  让客户知道你明白他的感觉，另外，许多客户会担心你是否理解他们的感情，因此他们会在一开始便采取自我辩护的口气谈话，所以你要让他们确信他们的感受非常合理，但如果不是你的错，就别道歉，特别是一些问题道歉时就要特别慎重，如果是，就一定要道歉，毕竟你想能很好地解决问题或留给客户一个好口碑；3、不要去证明是谁的错  是谁的错都无关紧要，不要划分责任，你的目的是解决问题，所以要避免到底是谁的错误的争论。你只需要让客户说话，对他们遇到的困难表示同情，然后把谈话的重点移到如何解决问题上来；4、明确选择方案  如果客户在气头上，给他们控制权会使他们的怒气很快消去，所以你可以给客户几种选择方案，如果他们仍不满意，可以问他们愿意如何处理；5、确定一个解决方案  客户可能把气发在你头上，但最终他们是想解决问题，否则他们就不会打电话了，所以应该找出一个你能做到，他也能接受的解决方案，让双方都明确具体的做法；6、采取行动  一定要严格按照双方确定的方案行事，一定要让其他有关人员明确执行这个方案的重要性；7、后续工作  问题解决之后再跟客户联系，站在客户的角度，确保一切工作顺利，确保客户最终满意。

 

*处理抱怨最重要因素的排序：

反应速度

让他们了解有关情况（让他知道公司已对他的投拆做出了反应）

友好、愿意帮助别人（对客户的处境表示同情，并愿意为他帮忙）

尽可能地自己处理，同时向上一级领导汇报，协商解决方案，绝对不能让有损坏公司形象的重大事件的发生。对预计不能自己处理的事件，应该以最快的速度反映给总公司工程部经理和总经理处，由他们出面解决。

 

*建立客户对公司的忠诚

          保持现有客户比争取新客户的成本更低、效率更高，所以必须提高现有客户的忠诚度，而电话是实现这一目的的最好的工具：#把客户当作你的朋友，可以不把工作作为你们每次谈话的主要内容，甚至于可以私下感情很好；#我们每次的服务超出客户的想象，让客户真正感觉到他所享受的服务是一流的、超值的；#处理好客户每一次的投诉，哪怕是小小的抱怨，不要让一件小事造成他对公司的不信任；#如果公司方面出现了大的失误，让客户感觉很失望，除了真诚地向客户道歉外，也尽量弥补一些损失，平衡客户的心理；

   切忌：•同一客户身上发生同样的错误；

                •客户给予你改正的机会都没有把握住，未达到客户的要求。