设计师32问

2010-05-05 09:31 1730

 

 

1、当客户只讲出大概要做出什么东西，就询问笼统报价时，应该怎样回答？

答：对不起，请允许我向您做一些解释：您家装修的费用，需要确定三个方面的内容后才能估算：（1）大概的设计方案；（2）根据您的经济承受能力进行初步的合理的的质量价格比搭配，（3）您家的工程量。如果在以上三个方面都不确定的情况下就为您笼统报价，带有很大的欺骗性，是我们公司严厉禁止的。

2、当客户觉得我公司的报价比其他公司高时，应该怎样回答？

答：您家装修的费用划不划算，不能简单的以价格的高低来衡量，比较准确的衡量标准应该是质量价格比。这里所说的质量包括三个方面的内容：（1）材料的等级；（2）工艺标准；（3）工程质量。在三个方面内容都不确定的情况下谈价格高低、或在这三个方面内容都不对等的情况下比较两家公司的价格，都是不科学的，也容易使客户上当受骗、蒙受损失。比如，做一樘门的油漆，甲公司用一个40元的日工刷了一天，那么这樘门的油漆工费是40元，而乙公司用一个70元的日工做磨退工艺，共用了两天，那么这樘门的油漆工费是140元，且不说乙公司多用了多少油漆、稀料，单是油漆工费就是甲公司的好几倍。这樘门的价格和油漆质量也可想而知。因此，在家装行业中常常会出现这样的情况，装修项目叫同一个名称，价格却有高有低。总的来说，我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之一。

3、当客户提到为什么某一装修项目中的主材价格并不高，而我公司的报价却较高时，应该怎样回答？

答：对不起。您看到的价格只是主材的价格，您可能忽略了该项目中包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显的比主材价格高许多。如果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。

4、当客户询问为什么由厂商铺地板价格较低，而由我公司来铺则价格较高时，应该怎样回答？

答：对不起，是这样的。木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇用工费及技术水平都很低的工人进行铺装，其价格虽然低廉，但质量也同样低劣。

5、当客户询问公司为什么对客户装修底价限制在600元\平米以上时，应该怎样回答？

答：首先，我们的装修报价包含装修的所有用材、人工、管理费在内，因此600元\平米的装修造价底限要求并不高，我公司之所以对客户装修底价有所限制，主要因为：1、作为一个立志要“创百年品牌”品牌装饰公司，我们要为业主的家装质量负责，如果整体装修造价低于600元\平米，家装品质就很难得到保证，这样的工程我们宁可不做，也不愿意砸自己的牌子。2、我们优秀的设计师、施工队是有限的，为了保证装修服务质量，我们只能限量接单。3、我们对装修造价设底限，也是为了追求高于其它公司的质量价格比。

6、当客户询问“你们公司的广告做的这么多，是不是把费用都摊在了我们客户身上”时，应该怎样回答？

答：这方面请您完全放心。我公司走的是“品牌化、规模化”的经营道路，我们的广告虽多，但由于我们公司的规模大，广告费摊销下来所占的比例却比小公司低，这就是规模化的优势之一。另外，鉴于我公司在家装行业的知名度和影响力，许多媒体对我们的宣传报道都是免费或极其优惠的，因此，您不必担心承担了我们的广告费用。

7、当客户询问报价中材料、人工和利润的比例时，应该怎样回答？

答：直接材料费和直接人工费大概要占到总造价的80%左右，房租、设计人员、监理人员、其他管理人员的工资、税收等各种费用大约占到15%左右，公司利润一般在5%左右。

8、当客户询问我们是否能提供更多价格优惠时，应该怎样回答？

答：装饰公司自从进入装饰市场后，也遵循了“市场”的普遍规律，即：由于多家公司在一起激烈的竞争，价格越来越低，服务及质量越来越高，各家公司的利润也越来越低并且趋向一致。我们公司的价格也一样，目前的利润已相当低。但是随着家装市场的竞争加剧，一些不规范的公司为了承揽工程而纷纷降价，甚至进行大幅度的优惠、促销活动，业内人士都很清楚，其实质并非是让利，因为他们的利润远没有降的价多，其实质是在施工工程中的偷工减料，以及与其相伴随的质量低劣。而我们公司作为家装行业的领航者，我们坚持为客户提供优质的工程、优质的服务，并制订了八级质量保障体系进行层层把关，坚决杜绝通过降低工艺标准、质量标准进行低价竞销的事情发生，因此，我们在目前利润较低的情况下很难再进行优惠。

9、当客户询问“你们现在做出的工程预算，今后是否会有大的变动”时，应该怎样回答？

答：当您确定的装修项目今后没有变动时，我们的报价一般是不会变的，但有时通过图纸做出工程预算，会与实际情况存在一定偏差，当然这种偏差不应超过实际花费的10%，此外，还有一些项目，如水电的改造等，只有在工程完毕后才能得出具体的施工量和报价。当然，如果您在工程施工过程中对原设计进行修改或增减，我们会以变更单的形式把价格变化报给您认可、签字。

10、当客户对“首期付50%，中期付30%\15%，验收后付5%”的付款方式持有异议时，应该怎样回答？

答：对不起，是这样的。现在所有正规家装公司使用的合同均是无锡市建筑装饰协会统一制定的范本，我们无权改动其中的任何一项规定。付款方式也是一样，无锡市建筑装饰协会之所以这样要求，正是为了通过规范化管理，确保家装消费者的利益，因此按照这个方式付款，对您将来依靠法律手段保护自己的合法权益最为有利。如果更改了，我们得不到公司的认可，您也将失去第三公正方的保障。

11、当客户询问“为什么物业管理部门已经收取**清运费，你们还要收取**清运费”时，应该怎样回答？

答：对不起，是这样的。我公司收取的**清运费，是指从您的家中室内平面清理、装袋运输、工程清理的费用，其中包括人工和**包装袋等多种费用，而物业管理部门收取的**清运费，则是指将已运至小区内堆放点的**再运至城外指定**倾倒场的费用。

12、当客户询问为什么物业管理费和物业管理押金一定要由客户承担时，应该怎样回答？

答：对不起，是这样的。在我们为您做的预算里，并没有含物业管理费及物业管理押金，因此尽管有些物业公司借口保护客户利益强调物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交，但是我公司没有义务（大部分属于不合理收费或乱收费）也没有能力（我们的利润很薄）交纳这两种费用，况且绝大部分物业押金都是物业公司设下的圈套，完工后他们常以种种借口和理由不还、少还或晚还，我公司是非常正规的名牌企业，我们不可能象其它公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业，而作为业主，您在与物业公司打交道时是占上风的，因此还是由您交纳这部分费用为好。当然，如果我们在施工中损坏了物业的物品，或违反了物业管理规定而使您交纳的押金被罚款，我们将合理的承担相应部分。

13、当客户询问为什么量房前需要交付订金，订金退不退，怎样处理时，应该怎样回答？

答：对不起。是这样的。我公司为确保家装设计准确性，对量房的要求十分严格，不会随便叫一个人去量房，而是指派一名主设计师与一名绘图员去现场量房，因此需要收取200元的量房订金，对已有诚意要我公司提供装修服务客户来说应该是能够理解的，当然，为了确保您的利益，我们会在您交付订金前尽量充分的与您交换意见，让您了解大致的报价情况，尽可能详细的把公司的情况介绍给您，提醒您慎重考虑。交纳订金后，我们就会为您开始量房和设计工作，因此在通常情况下，订金是不退的。您支付的订金，我们将在您的尾款中扣除（注：不得笼统的说计入工程款中）。

14、当客户询问什么是报价中的“另计”部分时，应该怎样回答？

答：“另计”就是某一项目“说明”中的某一部分的费用未计入该项目的报价。

15、当客户询问雨季施工会不会影响施工质量时，应该怎样回答？

答：许多人认为秋冬季节装修好，但是经过夏季后，木材的含水量较高，秋冬季节气候逐渐干燥，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些问题，但我公司在多年的工程实践中积累了丰富的施工经验，并有一套行之有效的方法，譬如，合理安排施工工序，针对木材含水率较高的问题，我公司通过实木线提前进场进行较长一段时间放置的方法，可以有效的防止日后的收缩、变形等现象，另外，我们公司基本上都是采用成品化现场拼装，既新颖美观，又能做到“零油漆”施工，即使是雨季也万无一失。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定的，决定因素是管理和工艺。无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高质量的家装服务。

16、当客户询问公司如何保证在施工中使用真材实料时，应该怎样回答？

答：关于材料质量方面，可以请您完全放心。我公司作为家装业的龙头企业，已在家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，决不会为了这一点点的小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象，我们公司的品牌形象和经济利益将会受到严重损害，因此我们比客户更重视材料的质量问题。我们在施工材料的选择上十分慎重，材料都是由本公司定点采购的，材料商都交纳了质保金、质保书。材料进场后，还要由客户认可，在工程的进行中，本公司的监理要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查，以确保材料的质量。

17、当客户询问“我自己存有少量材料，想用在工程中，你们愿不愿意为我装修？”

答：可以。但我公司有统一、规范的报价系统，为了确保每一位客户的利益，必须严格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应按照公司的有关程序统一报价，中期预算时，则可按相应价格抵扣。

18、当客户询问实木与实芯木有何区别时，应该怎样回答？

答：实木是实实在在的木头，它的内外均是同一种木质（但不一定是一整块的木头）；而实芯则是以多层板或部分实木结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。目前家庭装修多以多层板为主，其优点在于可以减少因实木内在的互应力而导致的变形，且产品外观与实木大致相同。

19、当客户询问是铺实木地板好还是铺复合木地板好时，应该怎样回答？

答：实木地板脚感好，纹理色彩自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用的是进口UV漆，无需保养，但实木地板由于是自然的，纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高；高强化复合木地板硬度高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但脚感稍差；实木复合地板吸取了实木地板脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木地板安装简易的优点，价格介乎实木地板和高强化复合木地板之间，但硬度是三者之间最差的。

20、当客户询问是铺地砖好还是铺天然石材好时，应该怎样回答？

答：地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较显高档，但价格较高，比如每平方米100多元钱的地砖属于砖里面的上品，而每平方米100多元的石材则属于石材里面的下品，此外，石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高档石材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜。

21、当客户询问是做清油的好还是做混油的好时，应该怎样回答？

答：清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。

22、当客户询问是安装塑钢窗还是安装铝合金窗、木格窗好时，应该怎样回答？

答：塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能俱佳，但价格较高；铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。

23、当客户咨询买家具与装修中现场制作的家具各有何优缺点时，应该怎样回答？

答：购买的家具主要优点：（1）是机器加工；（2）是在无尘车间内油漆，其外观精度和表面亮度较高；（3）由于是工业化生产，价格稍低一些。现场制作的家具主要优点：（1）是个性化比较强，并与整个装修的风格协调、统一，特别是设计师常常运用家具设计来营造整个装修格调；（2）是空间利用率高，尺度、尺寸宜于把握。缺点是制作成本较高。

24、当客户询问“你们公司的装修水平到底行不行”时，应该怎样回答？

答：品位和品质是中兴的两大基准。而设计、管理及服务方面的高起点，则是我们赢得业主信赖的关键。

第一，强大的设计团队，中兴装饰是行业内率先组建专业家装设计研究中心的家装公司，汇集了包括清华大学、同济大学、中央美院、轻工大学等知名院校毕业的设计精英，被业界公认为大户型设计专家。第二，高素质施工管理队伍，先进而科学的管理机制，由于长期以来一直十分重视施工队伍培训以及人才的培养，中兴已经拥有了上百支技艺精湛的施工队伍和近百人的高层次的管理人员。另外，中兴在全行业内首家引入家装“零缺陷”管理体系，采用工程项目经理、巡检交叉负责制，在监督施工质量、施工进度的同时还分阶段的对工程质量进行验收，保证全程监控。第三，超越客户满意的服务平台，中兴在同行中率先推出装修全程无忧服务，其中包括：饰前的个性化服务、饰中的“秘书式”跟踪服务、售后的最负责任的维修回访服务。我们的家装产值名列前茅、投诉率也是最低。家装只有一次，您当然想选择最好的家装公司，中兴一定不会让您失望。

25、客户询问在施工中或施工后，工程出现质量问题时，应该怎样办？

答：当您对在施工过程有任何的意见和要求，请首先和本工程的项目经理联系，项目经理未及时答复和解决的，业主应向本工程的工程监理反映，工程监理视为对项目经理的投诉，工程监理会及时到场了解，并根据了解结果作出处理，如业主对工程监理处理结果不满意，或工程监理未及时作出处理，业主应投诉至施工总监处，施工总监视为对项目经理及工程监理的投诉，施工总监在了解实情后作出处理。遇特殊情况可拨打公司行政客服部投诉电话：6409166—800。投诉接待员将把您家工程质量问题迅速反馈给公司相关人员，我们会在第一时间内安排相关人员赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。

26、客户询问公司的八级质量保障体系具体有那些内容时，应该怎样回答？

答：（1）为您进行详细的客户登记，因为只有充分了解家居和家居环境的详细情况，才有可能在下一步做出高质量的设计方案：（2 ）由设计室主任对设计小组制定的设计方案进行审核，确保方案的万无一失；（3）设计师为您提供从量房、设计、预算、现场交底、中、后期验收的全程服务；（4）在施工期间，工程监理、项目经理与您一道进行各阶段质量验收工作；（5）工程监理逐家巡回检查；（6）工程部经理抽检；（7）投诉接待员逐家对在施工程客户进行每周1次的电话查访；（8）2年保修期内公司行政客服主管还要对您家进行电话回访。从而使您确实得到优良的工程质量和优质的服务。

27、当客户询问“你们公司管理人员这么多，是不是把管理成本都摊在了我们客户身上”时，应该怎样回答？

答：您尽管放心。我公司的规模较大，每月产值较高，因此摊入每一个工程中的管理费用是极低的。而且我公司之所以这样重视管理，正是为了确保客户的利益，在这个过程中您会获得比其他公司更多的质量保障和优质服务。打个比方说，您在购买冰箱时，您会选择海尔，而不是一个杂牌，因为您不仅需要商家提供给您一个产品，而且还需要他为您提供质量、服务和放心。

28、当客户询问二年保修期能不能延长时，应该怎样回答？

答：对不起，是这样的。家装行业提供二年保修期的售后服务，并不是我们公司自己制定的，而是整个行业约定俗成的一种规定。这是因为家庭装修不同于一般的产品消费，通过二年四季不同气候的考验，经保修后一般不会再出现问题。有些公司打出保修三年的招牌，完全是一种不规范的市场行为，我们已注意到这类公司的寿命往往较短，根本连一年的保修都难以兑现，更不用说三年了。

29、当客户询问我公司施工队以哪儿的人为主，有多少人，是否是公司自有时，应该怎样回答？

答：我公司的施工队主要以安徽、江苏工人为主，目前公司有30多个施工队，800多人。这些施工队长期、固定在我公司工作，久经考验，新补进的施工队都需要经公司严格的挑选，属于工人中的佼佼者，进入公司后，必须经公司严格的培训考核，合格后才能上岗，公司每月对施工队至少有两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量，此外，客户常有一个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保证，其实，任何一个单独的施工队、任何几个什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过公司严格的管理，凭借公司实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服务。

30．当客户要求单包，半包，应该怎样回答？

答：原则上我们不承接单包、半包工程，单包、半包工程材料是由客户自选的，内在质量及服务具有不确定性，最后的工程质量和装修效果也得不到保证。如客户答应其自购材料须通过本公司验收，我们可酌情考虑单包、半包。但管理费按60元\平米收取.

31、当客户询问你们推荐的材料是不是有回扣？应该怎样回答？

答：我们向您推荐都是经过长期使用证明质量上乘、价格适中、服务优良的品牌，应该说性价比最优，而且这些材料商都交纳了质保金、质保书，出现质量问题可以先行赔付。同时由于合作关系较好，他们提供给我们客户的产品价格也比其他公司要低。最后得到真正实惠的还是我们的客户。

32、当客户询问你个人的工作经历时，应该怎样回答？

答：我毕业于某某大学室内设计专业，来中兴公司已经几个月了，一共承揽了家装工程多少个，工程量多少万元，我非常喜欢家装行业，我的理想就是成为国内第一批著名的家装设计师，所以我选择了中兴公司，因为它会为我实现理想带来更多的机会，同样，在我为您提供家装服务时，也请您放心，我会非常认真，非常努力地为您做出既有闪光点又能节省开支的设计方案来。此外，为了更好地为您提供服务，我们公司是第一个以设计小组的形式为客户做设计方案的家装公司，您的负责设计师是我，但我做出的设计方案还需小组的3-5名设计师共同讨论，设计室主任审核后才能定稿，因此整个方案将充满集体智慧的结晶，请您尽管放心。